Le RCS ou Rich Communication Services a récemment été appliqué dans le parcours de déblocage d’un crédit habitat avec la Caisse régionale Pyrénées Gascogne. Cette expérimentation réussie démontre que le RCS est une alternative simple et sécurisée aux canaux de communication habituels.
 

Vous connaissez le SMS, mais connaissez-vous le RCS ?

Le RCS est un protocole défini par le consortium GSM Association*.

Il offre des services standardisés à tous les utilisateurs et intégrés nativement, tels qu'une messagerie indépendante, la possibilité de transférer des fichiers de tous types notamment multimédia, le partage de géolocalisation, le chat en tête-à-tête ou en groupe, un système de notification de disponibilité. 
Le RCS permet ainsi de donner aux SMS/MMS les mêmes fonctionnalités que possèdent les applications de services comme Facebook Messenger ou WhatsApp, sans avoir besoin d'installer une application tierce.
 

RCS, une histoire qui date…

Ce standard natif est indépendant des opérateurs et des applications tierces et est actuellement disponible uniquement sur Android. 
 

En 2019, la Direction Innovation de Crédit Agricole Technologies et Services présentait déjà ce canal de relation client aux représentants des 39 Caisses régionales. 

Ce n'est que l'année suivante, à l'issue du CR-THON III, qu'un réel cas d'usage a été retenu pour expérimenter le RCS. 

La Caisse régionale d’Ile-de-France a lancé le défi de rendre possible la modification d'une prise de rendez-vous client. L'expérimentation a été un succès, confirmant la pertinence de ce nouveau canal plus "naturel" face à ce type de besoin.

 

Céline QUINTON | Responsable de service
Solutions Digitales Collaboratives

 

En 2022, la Caisse régionale Pyrénées Gascogne a souhaité fluidifier son parcours Client Crédit Habitat en expérimentant le RCS sur ses clients. Une fois encore, l'expérimentation a été un réel succès. 

 

Véronique RECLUS | Responsable de la filière
Crédit et Process Habitat & ADE

Epilogue

Les fonctionnalités de déblocage d'un Crédit Habitat sont maintenant embarquées nativement dans le NPC, et celle de prise de rendez-vous directement dans l'application Ma Banque. 

Ces expérimentations ont permis de tester le canal RCS en condition de Production avec des clients de la Caisse Régionale Pyrénées Gascogne, et ont démontré toute la pertinence de ce canal. 

Il est également adaptable à différents contextes métiers, interagissant autant avec des humains qu'avec des bots.

Les Pôles Utilisateurs Produit Marketing et Communication Clients ont ainsi d’ores et déjà des usages pour le RCS… La mise en place d’un test sur un cas d’usage marketing est en cours.

Ce canal adaptable à différents contextes métiers, interagissant autant avec des humains qu’avec des bots a donc un bel avenir devant lui.

 

Les objectifs sont : valider l’appétence de nos clients qui ne semblent plus sensibles aux canaux « classiques » ; valider qu’une personnalisation plus fine ; le conversationnel permettent d’optimiser les KPI de performance. Le bilan de ce POV est prévu pour cet automne, avec par la suite l’objectif de mettre à disposition ce nouveau canal aux 39 Caisses régionales.

Isabelle TREBOT Responsable Métier Communication Client