Une journée cadencée par des témoignages inspirants et des ateliers pour se mettre en ordre de marche. Avec un objectif ambitieux : diviser par 2 le nombre de détracteurs à la fin du nouveau PMT LCL 2025 #TousEngagésClients.

En introduction, Anne Arthaud (1) a rappelé qu'en dépit de vraies victoires telles que la progression de l'IRC stratégique sur le marché des Particuliers de + de 7 pts, le taux de détracteur LCL s'élève à 25. « Pour réussir à éradiquer les irritants des clients, LCL travaille de concert avec le Groupe. Une mobilisation collective est essentielle pour tenir les engagements de la Charte J'aime mon client, dans ses articles 6 (se mobiliser pour son client) et 7 (viser le meilleur pour son client). »

Une Direction des Système d'Information impliquée via le département Qualité de fonctionnement

Olivier Biton (2), Directeur Systèmes d'Information et membre du COMEX LCL, a rappelé l'importance de rendre les fondations solides et de résoudre les problèmes de qualité de fonctionnement. « Aujourd'hui la qualité de service LCL subit des dysfonctionnements tels que sur la signature électronique des Pros, l'assurance emprunteurs, l'authentification forte, etc. et ces problématiques sont directement vécues par les clients. La nouvelle cellule Qualité de fonctionnement est rattachée à mon pôle COMEX et la transformation agile de la DSI va être clé pour la réussite du nouveau dispositif irritants. »

« LCL sans son réseau n'est rien, c'est ensemble que nous gagnerons ! »

Vincent Picard (3), Directeur du Réseau Nord-Ouest LCL, a salué la belle progression de la satisfaction clients enclenchée depuis quelques années, soulignée par plusieurs prix (Elu Service Client de l'Année) qui conforte la fierté du réseau, et qui est un facteur d'attractivité très fort pour LCL. Le client veut à tout moment pouvoir choisir entre l'humain et le digital, et les dysfonctionnements de toute nature compliquent sa relation avec LCL et son conseiller. « L'approche collective face à ces sujets est fondamentale, les fonctions support et back offices sont là pour apporter des solutions au réseau commercial. Il faut « arracher les cactus* un par un et une fois pour toutes. »
* emblème des irritants LCL 

« Cultiver l'excellence client », le plan de bataille du Groupe

Vincent Fleurquin (4), Directeur Relation client ominicanal Crédit Agricole S.A., a rappelé que c'est dans les détails que se loge la résolution d'un irritant, et que c’est une course de fond. « L'IRC stratégique LCL connaît une belle évolution, mais a du mal à passer en dessous du palier de 20% de détracteurs (plancher « de verre »). Un plan de bataille Groupe a été initié par Crédit Agricole S.A. fin 2019, embarquant l'ensemble des entités du Groupe. Il a conduit à un schéma en 4 étapes : prévenir, détecter, résoudre et enfin communiquer & animer, et pilote la résolution des Irritants de niveau Groupe.

L'exemple de la Caisse Régionale Nord de France : « Je te dis quoi »

David Linière (5), Responsable du pôle Transformation et Processus CA Nord de France, a présenté le dispositif de traitement des idées et irritants collaborateurs initié en 2020 et généralisé en 2021. Un des leviers pour devenir numéro 1 en IRC sur leur territoire.
« Au-delà de notre dispositif d'écoute clients déjà riche, il nous manquait une brique : la remontée des irritants par les collaborateurs. Nous avons initié un vrai changement culturel : jouer collectif, favoriser les échanges entre les fonctions support et le réseau, trouver un consensus sur des priorités et devenir plus agile. Si chacun à son niveau comprend la philosophie d'être centré client, ça fonctionne ! »

Le témoignage d’une direction très engagée chez LCL : les paiements

Xavier Leonet (6), Directeur Adjoint Paiement, Flux et Monétique LCL a expliqué que le classement de sa Direction dans le top 3 des réclamations (qui s'explique par le nombre très important d'opérations effectuées) a été suivi d'un plan d'action musclé pour répondre aux irritants.

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Une démarche irritants bien définie avec des interlocuteurs identifiés et la naissance d'une communauté au service de la résolution des irritants Clients.

Marc Bougrain, Directeur de la Satisfaction clients LCL, a détaillé les enjeux pour LCL de la lutte contre les irritants : améliorer l’expérience de tous nos clients et apporter un soutien au réseau. Le succès passera par la mobilisation collective de tous les acteurs de l’entreprise : c’est le sens de la création d’une Communauté de résolveurs réunissant des managers, leurs experts, les responsables de parcours clients, les équipes support du réseau et deux équipes en cours de construction au sein de la Direction de la Satisfaction clients et de la Direction des Systèmes d’information.

« L'objectif de cette Communauté, c'est de doter LCL d'un dispositif puissant pour réduire drastiquement nos détracteurs. Fédérer autour de cet enjeu stratégique, c'est l'une des clés pour devenir numéro 1 de la satisfaction clients. »
 

Philippe Louet, responsable de l'équipe Résolution des irritants clients LCL, a présenté ses priorités autour de 5 leviers : 

• Mobiliser la communauté LCL en partageant régulièrement sur l'avancement des travaux en cours ou à venir ;
• Mobiliser les producteurs en associant les interlocuteurs dédiés à nos réunions de travail sur les thématiques qui les concernent ;
• Alimenter la « voix du client » en mettant par exemple à disposition de la Communauté les feed back Critiz'r pour fournir une vision exhaustive des ressentis des clients ;
• Prioriser les irritants en nous focalisant sur les victoires rapides, les plus impactant dans le quotidien des clients et du réseau ;
• Communiquer, valoriser et célébrer sur les irritants résolus, en interne et en externe, pour apporter des éléments de preuve aux clients et aux réseau.
   

« La résolution des irritants est LA grande priorité de LCL. Elle va s'appuyer sur une mobilisation collective. L'équipe de Résolution des irritants va coordonner l'avancement de l'ensemble des travaux engagés et à venir. L'objectif est de diminuer l'insatisfaction, transformer nos détracteurs en promoteurs, et de décharger nos conseillers des petits cailloux du quotidien afin qu'ils se consacrent pleinement à accompagner nos clients dans leurs projets. »

Pauline Fournet, responsable Qualité de fonctionnement LCL a décrit les 4 grands axes mobilisant l'ensemble de l'entreprise et les partenaires Groupe et hors Groupe :

• Le processus de gestion des incidents de bout en bout ;
• L’identification et l’éradication de causes racines d’incidents ou dysfonctionnements afin d’éviter la reproduction d’incidents sur les mêmes thématiques ;
• L’anticipation afin d’identifier les incidents et dysfonctionnements avant les clients internes et finaux et de fluidifier leur résolution ;
• La communication autour d’indicateurs orientés parcours clients et d’éléments qualitatifs issus de sondage auprès des clients internes et finaux.
   

« Afin de cibler au mieux nos actions et d’aller au-delà d’indicateurs de pilotage quantitatifs du fonctionnement, il faut chercher des retours du terrain, le ressenti de nos utilisateurs via des appels sortants toutes les semaines auprès du réseau. »
 

Et on poursuit avec une séance de travaux pratiques !

6 ateliers ont été animés sous le format "World café" pour faciliter le dialogue constructif et le partage d'idées sur les thèmes suivants :

• Capter / détecter les remontées clients/réseau ;
• Qualifier/prioriser les irritants prioritaires ;
• Résoudre les irritants avec un développement informatique limité ;
• Résoudre les irritants dans le cadre d'un projet ; 
• Communiquer, valoriser, célébrer les résolutions ;
• Qu'est-ce que je fais à partir de demain ?
   

Les échanges ont été riches et ont confirmé la mobilisation de tous sur ce sujet stratégique !

Des travaux de synthèse sont en cours de finalisation en vue de communiquer prochainement la charte LCL « Je résous les irritants », miroir de « J'aime mon client ». Cette charte définira les engagements des membres de la communauté des résolveurs.