MIA, l’IA générative de CA Technologies et Services, au service de la relation client

Depuis un an, l’assistant IA MIA  

Chaque année, plus de 70 millions de mails clients sont reçus à l’échelle des 39 Caisses régionales. Un défi quotidien pour les 44 000 conseillers commerciaux du Groupe, tant en termes de qualité que d’efficacité de traitement.

Pour faire face à ce chiffre, le Pôle Produit Data Crédit Agricole Technologies et Services a mis au point l’assistant MIA en IA générative, en collaboration avec les Pôles Produit Utilisateurs Distribution, 5 Caisses régionales - Languedoc, Alsace Vosges, Normandie-Seine, Morbihan et Centre France -  et Crédit Agricole Group Infrastructure Platform.

À quoi sert MIA ?

MIA vient répondre à un enjeu fondamental : celui du temps que les conseillers peuvent accorder à leurs clients.  

En automatisant la rédaction des réponses aux courriels, MIA libère les conseillers de tâches chronophages et répétitives, pour leur permettre de se consacrer pleinement à l'essentiel de leur métier. Ce gain de temps significatif se traduit directement par une amélioration de la qualité de service offerte à leurs clients.

L’Assistant MIA est accessible directement dans Ma Messagerie Commerciale, produit communautaire de gestion des mails clients. Il propose une réponse professionnelle, personnalisée à la demande du client et prête à l’envoi !  

Le conseiller garde le contrôle total sur la proposition de réponse ! Il peut la modifier, en générer une nouvelle ou l’envoyer telle quelle.

Déployer une IA générative communautaire en 9 mois, un défi organisationnel, technologique et réglementaire  

L’IA générative, le cerveau de l’Assistant MIA

L’Assistant MIA est conçu avec une IA générative qui repose sur un large language Model (LLM), un modèle pré-entraîné sur de grands volumes de données (textes, images …).  
Son fonctionnement est simple : le LLM devine la suite la plus probable d'une séquence de caractères en fonction de ce qu’il prédit au préalable. C'est cette capacité à enchaîner les prédictions qui lui permet de créer du contenu unique, qu'il s'agisse de textes, d'images…

Le modèle LLM de l’Assistant MIA n’a pas été choisi au hasard !  

En 3 mois, une démarche de sélection innovante et rigoureuse menée avec toutes les équipes Métiers, Risques, CA-TS et CA-GIP a permis d’expérimenter, de construire et de valider les critères essentiels de qualité, temps et coûts de traitement (FINOPS*) et surtout la maîtrise des risques pour l'entreprise.
L’Assistant MIA, avec l’Assistant FELIX, est l'un des premiers outils communautaires en IA Générative ayant fait office d’éclaireur et bâti selon les 1^res fondations et normes du socle Entreprise IA Gen de CA-TS permettant de doter plus largement les Caisses régionales d’usages augmentés avec l’IA Gen et des futures technologies dans ce domaine, ex. l'IA Agentique* de manière accélérée, sécurisée et scalable.  

De l’Assistant MIA au collaborateur : l’art du prompting

L'assistant MIA a été conçu pour être intuitif et simple à utiliser dans Ma Messagerie Commerciale. Les conseillers bénéficient également d'un accompagnement complet pour bien communiquer avec l'IA : des vidéos, des documents et des sessions de formation en présentiel.

Les conseillers ont dit oui à MIA  

L'Assistant MIA offre une valeur ajoutée dans leur quotidien, avec la production, en quelques clics, de  réponses contextualisées et personnalisées !  Cet enthousiasme souligne le rôle essentiel de l'accompagnement au changement et la prise en compte continue des retours utilisateurs, essentielle pour une appropriation durable de toute innovation technologique.
 

Pour la suite, MIA enrichit ses capacités de réponses !  

​L’Assistant MIA poursuivra son alignement avec le socle Entreprise IA Gen pour bénéficier de ressources techniques mutualisées, performantes et sécurisées.
​De nouvelles fonctionnalités sont en cours comme proposer une réponse en anglais ou encore tenir compte de plusieurs actions de traitement dans un même email client grâce aux dernières innovations en matière d'IA Agentique*.
Par exemple : ajouter la disponibilité du conseiller pour une prise de rendez-vous, préciser les processus bancaires Crédit Agricole dans la réponse via le RAG** ou encore intégrer des informations issues des documents joints par le client via l’OCR*** …

👀 Découvrez la vidéo de présentation de MIA 

* IA Agentique : systèmes intelligents capables d’agir de manière autonome pour orchestrer et distribuer des tâches spécialisées

** RAG – Retrieval-Augmented Generation : mécanisme d’apprentissage de l’IA sur des sources de données / bases documentaires internes et/ou spécialisées

*** OCR - Optical Character Recognition : mécanisme de reconnaissance optique de caractères pour la transformation d’image en contenu textuel, ex. pdf.

Vos contacts  

Alexandre Rydzkowski, leader Tribu Data Factory

Radia Hadjeb et Victor Bonnafous, Product owner et experts métiers produit IA Mails  

Ronan Roue, MLOPS & Tech Lead produit IA Mails

Nadia Damond et Djamel Bouziane-Errahmani, Experts Parcours Utilisateurs / Lead CX Pôle Utilisateurs Distribution