Approccio relazionale, i cinque passaggi chiave

Intervista con Gérard Biessy-Bonnet, Vicedirettore generale Rete

Intervista condotta a settembre 2019

 

Perché un nuovo approccio commerciale e relazionale per il Crédit du Maroc?

La nostra ambizione nell'ambito del Piano a medio termine 2022 è ora chiara: diventare la banca preferita dai marocchini. Concretamente, questo significa che dobbiamo intensificare gli investimenti volti a ottenere la soddisfazione del cliente e rafforzare la posizione di tutti i collaboratori che si ritrovano in questa situazione di fronte al cliente. Peraltro, nel mondo attuale, incentrato sul digitale, dove l’informazione è facilmente accessibile con una sorta di omogeneità, la differenza noi la creiamo grazie alla nostra competenza, alle nostre offerte, ma soprattutto grazie al nostro approccio commerciale. È anche questo concetto di valore aggiunto del collaboratore nel suo relazionarsi con il cliente che vogliamo sviluppare tramite questa formazione. Cito a tal proposito Michel Serres, che diceva: “in una società digitale, quando qualcuno si rivolge a un’altra persona in un contesto professionale, c’è una presunzione di competenza in colui che incontra”. Bisogna anche tenere presente che gli addetti commerciali del Crédit du Maroc non hanno mai ricevuto una formazione commerciale e relazionale, o su un metodo di vendita. Attraverso questo programma ambizioso, desideriamo dunque creare una sorta di “label”, di marchio del Crédit du Maroc in termini di Approccio commerciale affinché un cliente si ritrovi in un ambiente omogeneo quando interagisce con diversi operatori commerciali all’interno della banca.

 

 

Questo nuovo approccio riunirà i vari meccanismi che entrano in gioco nella Relazione con il cliente. Qual è il valore aggiunto di questo approccio per i collaboratori del Crédit du Maroc, ma anche per i clienti?

Per i clienti, il valore aggiunto di questo approccio è evidente. Noi vogliamo che i contatti di persona o telefonici con il personale commerciale del Crédit du Maroc siano dei momenti durante i quali i clienti si esprimono maggiormente in merito alle loro esigenze e al loro punto di vista riguardo alle soluzioni proposte. Vogliamo così rafforzare nel tempo il rapporto di fiducia tra i nostri clienti, da una parte, e i collaboratori della banca e l’istituto, dall’altra, perché sono certo che quando questo rapporto di fiducia si è instaurato, la fedeltà aumenta, la raccomandazione diventa molto più naturale e, alla fine, l'attività si espande. Desideriamo quindi avviare un circolo vizioso dove la fiducia alimenta la fedeltà e invita alla raccomandazione. Per i collaboratori del Crédit du Maroc, il valore aggiunto consiste nell’essere messi nella migliore disposizione nei confronti del cliente, fissando loro, in definitiva, un quadro omogeneo per potere strutturare un colloquio commerciale, privilegiando tutti i meccanismi di individuazione delle esigenze del cliente mediante un approccio basato sulle domande e sull'ascolto, azioni che assumeranno un’importanza crescente nella relazione tra il collaboratore e il cliente. Vogliamo anche mettere a loro disposizione una sorta di “cassetta degli attrezzi” per scoprire i bisogni dei clienti e gestire tutte le obiezioni che potrebbero sollevare durante un colloquio commerciale, situazioni, queste, per le quali attualmente non sono preparati. Sarà per loro l’occasione di raccogliere tutte le informazioni sulla conoscenza del cliente per poi integrarle e inserirle nel sistema informatico. Migliorando questo punto, durante ogni colloquio, potremo migliorare la qualità delle informazioni presenti nel nostro sistema, nonché la qualità del targeting.

 

 

Vi aspettate un impatto diretto sulla redditività commerciale della banca?

Se abbiamo deciso di fare tutto questo, è ovviamente per poter meglio soddisfare le esigenze dei nostri clienti. Ma se vogliamo dar vita, alimentare, far crescere e sviluppare questo nuovo approccio, è anche, naturalmente, in vista di uno sviluppo commerciale. La nostra ambizione su questo fronte è vendere meglio per vendere di più e sviluppare le nostre attività. Perciò, il fatto di mettere il personale commerciale più a suo agio nel rapporto con i clienti aumenterà la soddisfazione di questi ultimi in vari modi. In primis, i clienti si sentiranno più considerati perché ci interessiamo a loro, ma anche alla loro famiglia e ai loro progetti. Svilupperanno dunque un maggior senso di fiducia, lasciandosi accompagnare nei loro progetti di vita, ma anche raccomandandoci ai loro parenti e amici. L’altro elemento è rappresentato dal fatto che, così facendo, ci assicuriamo un miglior adeguamento tra le soluzioni proposte ai clienti e le loro esigenze. Per questi motivi, ci aspettiamo molto dall’introduzione di questo dispositivo per ridurre il fenomeno dell’abbandono da parte della clientela, che oggi mina gli sforzi di tutto il personale commerciale. Il nuovo approccio commerciale e relazionale ci deve permettere di vendere più prodotti grazie a una migliore comprensione delle esigenze, ma deve soprattutto permetterci di adattare le soluzioni dei prodotti ai veri bisogni dei clienti.

 

 

Che messaggio, o messaggi, vuole inviare ai team della rete riguardo a questo nuovo programma?

Il messaggio principale che mi sento di rivolgere ai team della rete è che la stragrande maggioranza di voi svolge di fatto mansioni commerciali da anni, avete conseguito buoni risultati a livello commerciale e di questo vi ringrazio, senza dimenticare che sono in netto miglioramento. Alla maggior parte di voi verrà dunque da chiedersi, nell’affrontare questa formazione: “Ma se so vendere, e ho anche vinto molte sfide.... a che cosa mi serve?”. ». Il messaggio che voglio far passare è che non vogliamo colpevolizzare nessuno attivando questa formazione perché i risultati non sono buoni. Quello che spero è di cambiare in modo abbastanza radicale il nostro approccio per individuare i bisogni dei clienti, costruire con loro soluzioni che corrispondano alle loro esigenze, e questo comporta rimettere in discussione le modalità di svolgimento dei colloqui da parte di tutto il personale, che si tratti dei team commerciali di lunga esperienza o dei giovani che vogliono unirsi a noi. Chiedo a ognuno di accettare questa messa in discussione del modo in cui si andrà a costruire e concepire il rapporto con il cliente. Non si tratta di dimenticare tutto ciò che si faceva prima, si tratta semplicemente di orchestrarlo, di metterlo in atto entro un quadro collaudato che dimostra come la soddisfazione del cliente aumenti se si rispettano le diverse fasi di conduzione del colloquio.

 

Domande a Thierry Bochet, Direttore dell’Università Crédit du Maroc

 

Nell’ambito del programma di formazione al nuovo approccio commerciale e relazionale, è stata avviata una fase pilota che vede coinvolti 52 collaboratori formati. Può dirci qualcosa di più?

Di fronte a clienti esigenti, con attese sempre più forti e un mercato bancario in pieno mutamento, Crédit du Maroc ha deciso di formare tutto il personale commerciale a un nuovo approccio relazionale e commerciale.  Questo programma doveva essere perfettamente coerente con le iniziative dell’Eccellenza relazionale e NTC  (New Commercial Tools). Per la fase sperimentale, abbiamo dunque deciso di coinvolgere alcuni collaboratori in tutte le regioni del Regno. Sono stati così formati 52 collaboratori provenienti da 9 agenzie (una per regione). Le stesse agenzie parteciperanno anche alla fase pilota per gli NCT.

In sostanza, come si articola il programma?

Abbiamo organizzato dei laboratori di costruzione condivisa, che per diversi mesi, da ottobre 2018, hanno coinvolto tutte le divisioni della banca. La fase pilota si è svolta ad aprile, periodo durante il quale abbiamo formato 52 collaboratori su 9 agenzie. A partire da giugno 2019 e fino alla fine dell’anno, tutti i collaboratori delle agenzie saranno formati a questo nuovo approccio.  Tutte le nostre agenzie dovranno completare la formazione in tutte le regioni, ottenendo il relativo label. Ogni manager deve garantire l’attuazione di questo nuovo approccio a livello operativo. Allo stesso tempo, proseguiamo la costruzione collaborativa di un processo di assegnazione del label alle agenzie che permetta il radicamento di questo approccio nel tempo. Tale processo andrà a valorizzare il lavoro svolto al servizio dei nostri clienti.

 

Domande a Samir Izerouine, Direttore animazione commerciale

 

Crédit du Maroc ha già lanciato, in passato, un intero programma incentrato sull’Eccellenza relazionale che ha coinvolto tutti i collaboratori della banca. In che cosa si differenziano questi due programmi?

Tutte le divisioni della banca sono state associate a dei laboratori di costruzione collaborativa, che hanno permesso di elaborare un nuovo approccio che rispecchia perfettamente il DNA del Crédit du Maroc. Lamya IASSE, Direttrice della Qualità, ha partecipato assiduamente ai laboratori poiché i due programmi sono strettamente correlati tra loro e le istanze legate all’Eccellenza relazionale sono parte integrante di questo nuovo approccio. L’Eccellenza relazionale riguarda tutti i collaboratori della banca e noi oggi lavoriamo di concerto per permettere un’integrazione duratura di questi due programmi e rispondere in tal modo a un’esigenza forte dei nostri clienti.

Quali sono le grandi sfide che questo progetto pone all’azienda?

Questo nuovo approccio rientra nella volontà di promuovere i valori del Gruppo (Trasparenza, Prossimità, Responsabilità) e il Progetto cliente (la Banca della Relazione con il cliente, la Banca multicanale di prossimità, la Banca universale di prossimità). Desideriamo incontrare i nostri clienti in modo proattivo, prendere l’iniziativa, espandere i contatti e interrogarli per comprenderli e conoscerli per potere così proporre soluzioni personalizzate che rispondano alle loro aspettative. Desideriamo al tempo stesso promuovere i diversi canali e lo sviluppo delle sinergie tra le divisioni (ad esempio, Agenzie/Private banking o Agenzia/CRC).

Le grandi sfide sono dunque:

• aumentare la soddisfazione del cliente,
• rafforzare l’attività e l’efficacia commerciale,
• allineare il personale commerciale e le agenzie su una comune procedura,
• adeguare le prassi commerciali alle grandi sfide del Crédit du Maroc.

La fase pilota si è conclusa. Qual è stato il feedback dei collaboratori che hanno partecipato?

I primi feedback sono stati molto positivi, abbiamo ricevuto preziose testimonianze dai manager che ci hanno permesso di affinare il metodo e questo ci consente di mantenere un collegamento settimanale con le agenzie pilota. Pare che l'accompagnamento al cambiamento per adottare il giusto approccio nei confronti del cliente, rivolgendogli le domande giuste per individuarne le esigenze, sia un processo lungo, che richiede l'adesione, il coinvolgimento e la mobilitazione di tutti e deve essere perseguito in modo duraturo.