Dans un contexte de très forte pression cybercriminelle et de hausse des usages digitaux, ce service innovant contribue à renforcer le dispositif de lutte contre la fraude du Groupe tout en levant les irritants clients, avec des résultats probants.

Le client au cœur du dispositif

L’offre SMS Fraude Interactif, construite en lien avec CATS et le Pôle Utilisateurs Moyens de Paiement, permet d’envoyer des SMS au client en cas de suspicion de fraude détectée par les outils d’alerte en temps réel et de l’inviter à répondre directement au SMS pour confirmer s’il est ou non à l’origine de la transaction.

Ce mécanisme présente un triple avantage pour le client et pour les banques du Groupe :

• Une avancée dans la lutte contre les irritants clients : en cas de refus à tort d’une transaction pour suspicion de fraude, le client peut, par simple réponse au SMS, débloquer ses transactions suivantes de manière immédiate.
• Une amélioration dans la détection de la fraude et la protection du client : l’autonomie du client pour signaler la fraude permet de mettre en place des mesures conservatoires de manière plus rapide et bloquer ainsi les futures transactions frauduleuses.
• Une baisse des charges back offices pour les Caisses régionales : ce service permet d’éviter de solliciter les équipes d’AVEM pour prendre en charge les réponses des clients et le traitement des alertes fraude. 

Des résultats très positifs après 3 mois d’utilisation

Après un pilote impliquant 4 Caisses régionales en novembre*, le service a été généralisé le 10 décembre à l’ensemble des CR et les retours sont très positifs :

• Plus de 40 000 SMS sont envoyés chaque semaine aux clients pour les alerter d’une suspicion de fraude.
• Une forte adhésion et une grande réactivité : 75% des clients qui répondent au SMS le font en moins de 15 minutes.
• Un objectif de réduction de la gêne client atteint très rapidement : 77% des clients qui retentent leur achat dans les 24h finalisent leur opération grâce au déblocage par SMS.
• Une confirmation par AVEM de la baisse significative de la facturation du traitement de la fraude pour les Caisses régionales.

Les perspectives futures : étendre ce service à de nouveaux périmètres

Un projet est d’ores et déjà engagé pour mettre à disposition le service SMS Fraude Interactif aux clients de LCL, et l’opportunité d’étendre le service aux virements - et en particulier à l’Instant Payment - est à l’étude.

Enfin, la forte réactivité des clients sur la réponse aux SMS permet à Crédit Agricole Payment Services de capitaliser sur ces informations pour développer de nouveaux modèles de détection de fraude, basés sur l’Intelligence Artificielle.

Les Data Scientists et les Experts métier Fraude de CAPS ont ainsi mis en place un modèle de détection des attaques de fraude, qui permet désormais d’identifier des nouvelles menaces en quelques heures, sans attendre les déclarations de fraude issues des réclamations des clients et ainsi limiter fortement la durée et les impacts de ces attaques.

* Nord Midi-Pyrénées, Ile-de-France, Brie Picardie, Provence Côte d’Azur