LCL déploie des SMS interactifs pour alerter ses clients en temps réel et renforcer la sécurité des opérations sensibles.
Dans le cadre du renforcement de ses solutions d'alerting (solutions de lancement et de traitement d'alertes), LCL a mis en place des SMS interactifs (SMSi) permettant aux clients de réagir en temps réel à certaines opérations sensibles, telles que les paiements par carte, les virements ou les remises de chèques, ceci afin de renforcer la sécurité et la réactivité du dispositif.
Quelles sont les solutions d’alerting
mises en place par LCL ?
La transformation numérique a profondément remodelé les parcours de paiements en offrant une fluidité et une rapidité sans précédent pour les clients. Cependant, cette digitalisation croissante s’accompagne d’une recrudescence de la fraude, alimentée par l’inventivité et l’adaptabilité des fraudeurs qui exploitent sans cesse les nouvelles technologies et les vulnérabilités des systèmes.
Face à cette menace persistance, il est impératif de placer le client au centre de la lutte contre la fraude, en le sensibilisant, en le protégeant, mais aussi en l’impliquant activement dans les parcours de sécurisations des paiements.
En collaboration avec le Métier et avec CAPS, nous avons mis en place plusieurs solutions d’alertings. La première solution implémentée était "SMSi Carte" déployée depuis 2 ans, et plus récemment, deux nouvelles solutions ont été mises en place : "SMSi Virement" et "SMS Chèque".
C’est quoi
un SMSi Carte ?
Lorsque le GDR (outil de gestion des risques géré par CAPS) détecte une opération carte suspecte selon des règles internes propres à l'outil et émet une alerte fraude, le paiement est bloqué et nous envoyons un SMS au client PART ou PRO (éligible au SMS) en lui demandant de confirmer ou infirmer l'opération afin de débiter son compte ou d'opposer la carte en cas de fraude avérée. En cas d'opposition carte, une nouvelle carte est commandée en automatique pour le client et une carte virtuelle, si éligible, pourra être utilisée par le client avant récupération de la carte physique.
En attendant la réponse client, certains plafonds carte sont abaissés. En cas d’alerte fraude non avérée, les plafonds sont remis à niveau immédiatement suite à la réponse client.
En l’absence d’une réponse au bout de 24h, les réponses au SMS ne sont plus prises en compte et c’est AVEM qui devra prendre contact avec le client pour traiter l’alerte.
Ci-dessous le processus simplifié :
C’est quoi
un SMSi Virement ?
Lorsque le GDR émet une alerte fraude sur un virement IP (Instant Payment - Virement SEPA instantané) ou SCT (SEPA Credit Transfer - Virement classique), le virement est bloqué et un SMS est envoyé à notre client PART ou PRO (éligible au SMS) pour l'informer de l'alerte déclenchée et pour lui demander de confirmer l'alerte ou de l'infirmer.
Si la transaction est légitime, le client est invité à re-saisir son virement pour un virement IP. Pour un virement SCT, le virement est libéré automatiquement.
En l’absence d’une réponse au bout de 24h, les réponses au SMS ne sont plus prises en compte et c’est AVEM qui devra prendre contact avec le client pour traiter l’alerte.
Ci-dessous le processus simplifié :
C’est quoi un
SMS Chèque ?
Lorsque des chèques émis par nos clients LCL, supérieurs à un seuil montant défini selon le marché PART ou PRO du compte, ont été crédités sur les comptes de nos clients, nous envoyons un SMS au titulaire du compte PART ou au représentant légal gestionnaire du compte PRO afin de l'inciter à se rapprocher de son conseiller en cas de suspicion de fraude sur le chèque encaissé.
Comment l'agilité a contribué
au succès de ces projets ?
La complexité du développement de nos solutions d'alerting, impliquant plusieurs Squads de différentes Tribus, a rendu l'adoption de l'agilité essentielle à la réussite des projets. Cette transition nous a permis de gagner en flexibilité et d'améliorer significativement la qualité de nos produits. De plus, le travail en cycles courts a favorisé une adaptation agile et rapide aux évolutions des besoins métier et à l'intégration des retours clients et conseillers après la mise en production.
Nous avons également mis en place certaines pratiques de l'agilité, comme le code review, ce qui nous a permis de construire et de faire perdurer une culture d'équipe basée sur la qualité de nos développements.
Enfin, les rétrospectives de sprint nous permettent d’identifier les idées améliorations et de les intégrer continuellement au sein de l’équipe.
Fabiana LIPPI et Amal SOUISSI
vous présentent en vidéo les SMS interactif